Benturan Pasien dan Pelayan Kesehatan, Siapa yang Sebenarnya Salah?

Oleh: dr. Tedy Hartono, SH, MCS

JurnalPost.com - Konflik terbuka antara pasien dan petugas pelayanan kesehatan yang belakangan semakin sering muncul di media sosial patut menjadi perhatian serius. Perselisihan di rumah sakit, puskesmas, maupun fasilitas pelayanan kesehatan lainnya kini dengan mudah direkam, disebarkan, kemudian menjadi konsumsi publik.

Namun, benturan antara pasien dan tenaga kesehatan sesungguhnya bukan persoalan yang lahir dalam semalam. Apa yang terlihat hari ini dapat dipandang sebagai akumulasi panjang dari berbagai persoalan dalam sistem pelayanan kesehatan yang terus menumpuk, terutama sejak pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional melalui BPJS Kesehatan pada 2014.

Tidak dapat dimungkiri bahwa kehadiran BPJS Kesehatan telah memperluas akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Jutaan masyarakat memperoleh kesempatan mendapatkan layanan medis melalui skema jaminan kesehatan nasional.

Di balik keberhasilan tersebut, berbagai persoalan juga terus muncul.

Antrean panjang, keterbatasan kamar rawat inap, persoalan administrasi kepesertaan, proses rujukan, pembiayaan pelayanan, hingga tingginya beban kerja tenaga kesehatan merupakan masalah yang masih sering ditemukan di lapangan.

Perselisihan antara keluarga pasien dan pihak fasilitas kesehatan pun bukan sesuatu yang benar-benar baru. Protes akibat pelayanan yang dianggap lambat, sengketa pembiayaan, persoalan ketersediaan kamar, hingga keributan di instalasi gawat darurat kerap berawal dari perbedaan informasi, ekspektasi, dan persepsi antara masyarakat dengan petugas pelayanan kesehatan.

Pasien dan Tenaga Kesehatan Sama-Sama Tertekan

Persoalannya menjadi semakin kompleks karena pasien dan tenaga kesehatan sebenarnya berada dalam tekanan sistem yang sama.

Pasien merasa berhadapan dengan birokrasi yang rumit. Mereka harus mengantre, mengikuti prosedur administrasi dan rujukan, serta berharap memperoleh pelayanan secepat mungkin, terlebih ketika kondisi kesehatan mereka atau anggota keluarganya sedang memburuk.

Dalam situasi semacam itu, keterlambatan beberapa menit sekalipun dapat terasa sangat panjang.

Di sisi lain, dokter, perawat, bidan, tenaga kesehatan lainnya, hingga petugas administrasi juga bekerja dalam tekanan yang tidak ringan. Mereka menghadapi jumlah pasien yang besar, keterbatasan sumber daya manusia, fasilitas yang belum merata, regulasi yang berubah, tuntutan administrasi, serta ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi.

Akhirnya muncul keadaan paradoks.

Masyarakat kecewa kepada petugas kesehatan. Petugas kesehatan pun kelelahan menghadapi tekanan pelayanan.

Padahal, keduanya belum tentu merupakan sumber utama persoalan.

Kekecewaan yang seharusnya diarahkan pada pembenahan sistem justru berhadapan langsung di meja pelayanan, ruang rawat, loket administrasi, atau instalasi gawat darurat.

Ibarat api dalam sekam, tekanan tersebut terus tersimpan dan sewaktu-waktu dapat meledak menjadi konflik.

Jangan Hanya Menambah Regulasi

Lebih dari satu dekade pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional seharusnya memberikan cukup banyak pengalaman bagi pemerintah untuk melakukan evaluasi menyeluruh.

Sayangnya, penyelesaian berbagai persoalan pelayanan kesehatan masih kerap berorientasi pada pendekatan administratif: menerbitkan regulasi baru, surat edaran, petunjuk teknis, maupun prosedur tambahan.

Padahal, semakin banyak regulasi tidak selalu berarti semakin baik pelayanan.

Persoalan fundamental seperti ketimpangan fasilitas kesehatan antarwilayah, distribusi tenaga medis dan tenaga kesehatan, kapasitas rumah sakit, sistem rujukan, pola pembiayaan, beban administrasi, hingga koordinasi antarinstansi harus dilihat sebagai satu kesatuan.

Tanpa menyelesaikan persoalan mendasar tersebut, konflik di lapangan hanya akan berpindah tempat dan berubah bentuk.

Hari ini terjadi di rumah sakit A, besok mungkin terjadi di rumah sakit B. Hari ini persoalannya kamar, besok rujukan, kemudian administrasi, obat, pembiayaan, atau waktu pelayanan.

Kasus berganti, tetapi akar persoalannya bisa tetap sama.

Jangan Menunggu Kasus Viral

Lembaga legislatif juga memiliki tanggung jawab besar dalam persoalan ini.

Selama ini perhatian politik terhadap persoalan pelayanan kesehatan sering meningkat setelah sebuah kasus menjadi viral. Rapat dengar pendapat digelar, pejabat dipanggil, pernyataan keras disampaikan, dan evaluasi dijanjikan.

Namun, perhatian semacam itu tidak boleh berhenti ketika sorotan publik mereda.

Persoalan kesehatan nasional membutuhkan pengawasan yang sistematis dan berkelanjutan, bukan sekadar respons terhadap tekanan media sosial.

Parlemen seharusnya mendorong kajian komprehensif untuk mengetahui di mana letak kelemahan regulasi dan implementasi Jaminan Kesehatan Nasional.

Regulasi yang dihasilkan juga harus mampu memberikan perlindungan yang seimbang.

Pasien harus memperoleh hak atas pelayanan kesehatan yang layak, transparan, manusiawi, dan sesuai standar. Sebaliknya, dokter, perawat, bidan, serta seluruh petugas pelayanan kesehatan juga harus mendapatkan perlindungan ketika menjalankan profesinya sesuai prosedur dan standar pelayanan.

Jangan Adu Pasien dengan Tenaga Kesehatan

Salah satu risiko terbesar dari situasi sekarang adalah tumbuhnya persepsi seolah-olah pasien dan tenaga kesehatan berada pada dua kubu yang saling berhadapan.

Ini sangat berbahaya.

Ketika pasien mulai melihat dokter, perawat, atau petugas rumah sakit sebagai pihak yang sengaja menghambat pelayanan, hubungan kepercayaan akan rusak.

Sebaliknya, apabila tenaga kesehatan mulai memandang pasien dan keluarganya sebagai sumber persoalan atau ancaman, kualitas komunikasi pelayanan juga akan menurun.

Padahal, kepercayaan merupakan fondasi pelayanan kesehatan.

Dokter membutuhkan kepercayaan pasien untuk melakukan pemeriksaan dan terapi. Pasien membutuhkan keyakinan bahwa tenaga kesehatan akan memberikan pelayanan terbaik berdasarkan kebutuhan medisnya.

Jika hubungan tersebut berubah menjadi hubungan penuh kecurigaan, sistem pelayanan kesehatan akan menghadapi persoalan yang jauh lebih besar daripada sekadar antrean atau administrasi.

Krisis pelayanan dapat berkembang menjadi krisis kepercayaan.

BPJS Kesehatan Perlu Diaudit Menyeluruh

Karena itu, penyelesaian masalah tidak cukup dilakukan melalui kebijakan tambal sulam.

Pemerintah perlu mempertimbangkan audit menyeluruh terhadap pelaksanaan program BPJS Kesehatan dan keterkaitannya dengan berbagai kebijakan Kementerian Kesehatan serta fasilitas pelayanan kesehatan.

Audit tidak semata-mata membahas persoalan keuangan.

Evaluasi harus menyentuh tata kelola pelayanan, mekanisme pembiayaan, sistem klaim, efektivitas rujukan, kecukupan fasilitas, distribusi tenaga kesehatan, beban kerja petugas, kualitas komunikasi pelayanan, hingga tingkat kepuasan pasien.

Idealnya, evaluasi dilakukan secara independen, transparan, dan memiliki metodologi yang dapat dipertanggungjawabkan.

Hasilnya kemudian dibuka kepada publik.

Dengan demikian, masyarakat dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan pemerintah mempunyai dasar objektif untuk melakukan reformasi.

Yang diperlukan bukan mencari siapa yang harus dikambinghitamkan, melainkan menemukan bagian sistem yang perlu diperbaiki.

Belajar dari Negara Lain

Indonesia juga tidak perlu ragu belajar dari pengalaman berbagai negara yang telah lebih dahulu membangun sistem jaminan kesehatan universal.

Thailand, misalnya, mengembangkan Universal Coverage Scheme dengan penguatan pelayanan primer sebagai salah satu fondasi sistem kesehatannya.

Jerman memiliki tradisi panjang sistem asuransi kesehatan sosial dengan mekanisme pembiayaan dan pengawasan yang terstruktur.

Inggris melalui National Health Service membangun pelayanan kesehatan publik dengan primary care sebagai pintu penting dalam pelayanan dan rujukan.

Jepang juga mengembangkan sistem jaminan kesehatan universal dengan pengaturan pembiayaan dan standar pelayanan yang relatif terstruktur.

Tentu Indonesia tidak dapat begitu saja menyalin sistem negara lain.

Kondisi geografis, jumlah penduduk, kapasitas fiskal, struktur pemerintahan, hingga karakter pelayanan kesehatan Indonesia berbeda.

Namun, ada satu pelajaran penting yang dapat diambil: sistem kesehatan yang kuat membutuhkan tata kelola yang konsisten, evaluasi berkelanjutan, penguatan pelayanan primer, pembiayaan yang sehat, dan keberanian memperbaiki kelemahan secara sistematis.

Yang Sakit Mungkin Sistemnya

Pada akhirnya, benturan antara pasien dan pelayan kesehatan tidak tepat apabila semata-mata dipandang sebagai kesalahan salah satu pihak.

Menyalahkan pasien tidak akan menyelesaikan persoalan.

Menyalahkan dokter, perawat, bidan, atau petugas administrasi juga tidak otomatis memperbaiki pelayanan.

Konflik tersebut justru harus dilihat sebagai sebuah gejala.

Jika gejalanya muncul berulang kali di berbagai tempat dengan pola yang hampir sama, maka yang perlu diperiksa bukan hanya orang-orang yang berada di garis depan pelayanan, tetapi sistem yang mempertemukan mereka dalam situasi penuh tekanan.

Pasien datang membawa sakit, kecemasan, dan harapan.

Tenaga kesehatan bekerja membawa tanggung jawab profesional, beban pelayanan, serta keterbatasan sistem.

Keduanya seharusnya tidak ditempatkan sebagai lawan.

Pemerintah, BPJS Kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan, organisasi profesi, serta lembaga legislatif harus memastikan bahwa sistem mampu menjadi jembatan antara kepentingan pasien dan tenaga kesehatan, bukan justru menjadi sumber benturan di antara keduanya.

Jika akar persoalan terus dibiarkan, konflik pelayanan kesehatan yang hari ini viral di media sosial mungkin hanya merupakan peringatan awal.

Persoalan yang lebih berbahaya adalah ketika masyarakat mulai kehilangan kepercayaan terhadap sistem kesehatan nasional.

Dan ketika kepercayaan itu hilang, memperbaikinya akan jauh lebih sulit dibandingkan sekadar menerbitkan peraturan baru.